2017 - 11 - 24

如何留住你的顾客?(内附真实案例)

共和君说:
 不要为顾客着想,而是要站在顾客的角度上思考。 
(陈列共和出品,转载请注明出处)

Hello,大家晚上好,我是钟晓莹,欢迎大家收听中国首档陈列公益节目——陈列007,让我们一起寻找店铺的蛛丝马迹,做陈列的大侦探。

我们这期的主题是——你的用户是如何流失的,你知道吗?

7-11便利店的创始人铃木敏文说:“不要为顾客着想,而是要站在顾客的角度上思考。”“为顾客着想”和“站在顾客的角度”思考乍看之下大同小异,所得出的结果却南辕北辙。因为“为顾客着想”的思维模式,最大的问题在于“偏离了顾客的真正需求”。

重视顾客的真正需求,尤其我们做店铺体验设计的时候。做体验店,空间设计重要吗?重要。陈列重要吗?重要。商品重要吗?重要。但最重要的是你对顾客使用产品的全流程要有全方位的思考。顾客在你的店铺中,他为什么要购买你的产品?在购买产品之前,能不能还没花钱买,就已经感受到这个产品带给他的体验呢?

就如同很多服装品牌会问:“老师,我们服装店怎么增加用户体验啊?”其实,试衣不就是最好的体验吗?

之所以讲这个话题,是因为我最近去了趟中山,感受到了一家酒店的服务之后,我想和大家聊聊在我们身边真正发生的体验案例。

用户体验拒绝虚情假意 

大家都有住酒店的经历吧?在国内很多酒店挂牌三星、四星,其实真正给顾客的体验还不如如家快捷。为什么会有这样的反差?是因为我们口口声声说为顾客着想,但其实根本没有把自己当成真正的顾客,去体验你所提供给顾客的产品,也根本不知道顾客体验之后是一种什么样的感受。

上次我们去中山给雷士做培训的时候,他们给我们定了一家酒店,我们当时一看,挂牌四星,应该还不错。结果我们住进去之后,感觉真是大跌眼镜。

当我们进入这家酒店的房间时,酒店里面右边那一片全是黑暗的,没有灯,没有镜子,非常不舒服,感觉好像被关进小黑屋。


当我想进淋浴间想洗澡的时候,你们看这个喷头是没法调节高度的,卡在墙上之后,按我这个一米六的高度估计得搬个小板凳垫着洗,可能他们在做这个体验测试时是找的姚明吧。这样也就代表这家酒店的老板是根本没在自己的酒店里住过的。

我想很多人都有这样的经历,酒店淋浴房里的喷头要么老是掉,要么卡在墙壁上一动不动,得贴在墙壁上才能洗完整个澡。这样的体验当然是非常糟糕的。

还有这个吹风筒,这家酒店里80%的吹风筒都是这样的,大家可能觉得疑惑,这吹风筒怎么了?掰开使用不就好了。但是这个吹风筒打开之后,握住手柄举起来使用时,一打开就耷拉下来,一打开就耷拉下来。最终的结果就是你得用手控制那个关节,才能好好把头发吹完。

还有一点就是,你说这家酒店根本就没把基本的功能做好,还插什么花啊?而且这个花还是假花。大家知道吗,在零售领域里的销售空间中用假花就代表了假情假意的意思。(在橱窗中可以使用假花,因为顾客不会走进橱窗里去感受这个胶花的质感。)

这样的酒店,体验感超差,住着太不舒服了,我发现他们桌上放了一张这样的卡,上面写着“用心服务,给你宾至如归的体验。”这样的体验还敢发调查表,老板心也是蛮大的。


所以我连夜搬离,住到了对面五星级的皇冠假日。进入皇冠假日的房间里,我放下包,第一件事就是拿起手机拍照——因为这个房间和刚刚离开的小黑屋差别太大了。


你们看看着差别,这就是用户体验的真实案例,这就是为什么很多酒店都要有试睡员。我想作为刚刚那家酒店的老板,你既然给顾客发了调查表,让用户去填表了,就说明你应该很在意你的用户啊,如果不是,就说明你可能只是想做个样子而已,你只是想看看有没有人填表,有没有人敢填表。我认为这是一种威胁。

所以这就是用户体验的关键点,你应该站在用户的角度、用用户的身份去使用你的产品之后,才可以将产品提供给你的用户。

我们再给大家看一家东京的胶囊酒店,叫9 hours,大家可以看到这家酒店的房间、房间号、洗漱间、前台等等一系列都非常具有用户思维,而且每个区域的功能在门口都标注得非常清楚。你们打开一个洗澡间看看,这里的淋浴间比我刚刚住的“四星”酒店还要好。

这样的胶囊酒店睡觉的地方和洗澡的地方是分开的,因为有很多上班族出差白天基本都是在工作,只有晚上8~9个小时是在房间里度过,只要有一张舒服的床给他们睡觉就够了,就如同当年七天酒店的定位一样。

七天酒店就是为出差的商务人士服务的,他们有时候出差七天,又不想在住宿方面花太多的钱,他们只需要晚上睡个好觉就好了,所以当时七天酒店的定位就是让你睡一个好觉的酒店。

你们看,我都不用拿它与国际四星大酒店做对比,仅仅是这种胶囊酒店就可以明显看出其中对用户关注度的差别。

如何留住你的用户? 

那么如何才能留住你的顾客呢?一共有三个关键点。

第一、提升内部顾客的体验感。 

如果连你内部顾客都没有体验感,你谈何让外部顾客有体验感呢?比如海底捞,你问任何一个员工,每一道菜他们都吃过,他们都会告诉你菜的味道怎么样,或者星巴克,每一道新品他们的员工都是先品尝的,或者7-11便利店,便当都要他们先吃过,才会推出来卖给顾客。为什么?因为如果你没有吃过,你怎么有信心推荐给别人呢?这是不合理的。


但是在国内有很多商家,没有穿过自己卖的衣服,没有吃过自己家做的菜,没有吃过自己家做的面,没有体验过自己家酒店的服务……你没有亲自体验过,你怎么知道顾客在体验的时候是什么感受?

只有提升了内部顾客的体验感,你才能拉伸和提升外部顾客的体验感。因为内部顾客的体验提升了,自然会传递给外部顾客,这是像轮回、因果一样的关系。

第二、提升产品的体验感。 

一切不以产品体验为核心的体验都是耍流氓,这是我们的CEO说的。所以,所有的一切店铺想要提升体验感,都必须先把产品核心做好。

比如宜家的家具,或者优衣库的摇粒绒,一切体验皆在核心产品中,你的产品如果没有体验感(质量),顾客用完一次可能再也不会来了,除非你只想做一竿子买卖。但是话说回来,躺着赚钱的时代已经过去了。

第三、提升店铺的视觉体验感。 

为什么大家喜欢办VIP?为什么大家会说自己是某某品牌、酒店的会员,而不说自己是兰州拉面、沙县小吃的会员?因为有逼格啊——就是要让顾客觉得来了你家特别有面子、特别有格调。

所以,留存顾客的三个关键点,核心还是产品,先体验你的产品,再把产品卖给顾客,做好产品再做空间、陈列、营销、销售,而不是忽略产品的体验,直接跳到最后一步就做销售。

无论你经营什么,都是在经营你的用户体验。写文章,你要考虑读者的阅读体验;做餐饮,你要考虑顾客的就餐体验;当老师,你要考虑学生的学习体验。大家回想一下你们的学习生涯,有颜值有内容的老师是不是特别难得?当你喜欢这个老师的时候是不是你那科成绩就非常好?

留住用户的关键点,其实就是提升你整个品牌全方位的用户体验。只有亲身去体验了,你才会知道为什么这件小西服前面为什么要长一些,因为你的顾客有肚腩;为什么这件裙子的腰围要松一些,因为你的顾客有小腹。

这就是用户思维:“不要为顾客着想,而是要站在顾客的角度上思考。”把自己换位到顾客的角度,你不仅是品牌的经营者,其实你也是消费者,因为你也去消费其他的品牌啊。所谓换位容不容易,其实是你想不想换位而已。

其实无论做什么生意,都是在做人的生意——以人为本,多了解客户,了解他们的购物习惯和购物行为。如果不了解,那就去学,做生意是要学习的,哪里不会就学哪里。

好了,这就是今天我们陈列007所有的内容——只有站在顾客的角度上思考问题,你才可以留住顾客。

以上内容来源于陈列共和直播间的公益免费栏目《陈列007》,主讲人:钟晓莹老师。
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